問い合わせから“顧客の本音”を読み解く

2025-04-18

― 四要素分析メソッドで営業精度を高める ―

なぜ、問い合わせ対応で“ズレ”が起きるのか？

問い合わせフォームや資料請求メールは、企業と見込み顧客をつなぐ重要な接点です。
しかし、そこに書かれた言葉だけを鵜呑みにすると、「思っていた温度感と違った」「比較対象にも入っていなかった」といった、営業的な“ズレ”が発生することがあります。

顧客は、常に本音を明確に書いてくれるとは限りません。
ときには遠慮した表現、社内事情から曖昧な表現、あるいは温度感を偽った文面もあります。

だからこそ、営業側には「読み解く力」が求められます。
本記事では、問い合わせから顧客の真意を構造的に読み解くための「四要素分析メソッド」を紹介します。

問い合わせ文は、一見するとただの文章ですが、よく見ると複数の情報が層のように重なっています。四要素分析メソッドでは、それを以下の4つに分類します。

要素	内容
表の情報	顧客が意図して書いたテキスト内容。要望・質問・背景など。
裏の情報	文調・語彙・構成などからにじみ出る無意識の温度感や立場。
無記載の情報	文中には書かれていないが、送信時間・流入経路など環境や行動から読み取れる情報。
推察困難な未記載情報	書かれてもおらず、他の要素からも読み取れないが、営業上必ず確認が必要な情報（決裁者・KPIなど）。

この4層構造で分析することで、表面的な要望を超えて顧客の“真の目的”を捉えることが可能になります。

まずは、問い合わせ文から「どの情報がどの層に該当するか」を整理します。
その上で、それぞれの要素間にズレや矛盾がないかを確認することで、顧客の意図や社内状況の“ほころび”を見つけ出します。

たとえば、

このように「情報の欠落」を恐れるのではなく、そこにある“ズレ”を観察することで、営業のヒントが見えてきます。

実際の企業からの問い合わせ（加工済）をもとに分析してみましょう。

設備メンテナンスDXサービス「SmartTech」を展開しております。
サイトでは紹介を行っていますが、専門層へのアプローチとリード獲得を強化したく、SEOや戦略策定を含めたご支援を検討中です。
場合によっては新たなサイト立ち上げも視野に入れております。一度ご相談できれば幸いです。

これを四要素で分解すると、以下のように読み解けます。

要素	解釈
表の情報	SEO＋リード戦略の支援を希望。「相談したい」という明確なニーズあり。
裏の情報	文体が非常に丁寧で、社内での稟議・提案を前提としているような構成。比較検討フェーズの可能性が高い。
無記載の情報	送信は平日業務時間内（仮定）＋流入経路はWeb検索 → 社内プロジェクトとしての検討が始まっていると推測。
推察困難な未記載情報	決裁者の氏名や役職、導入スケジュール、KPIなどは一切触れられていない。ヒアリングが必要。

表面的には「相談の問い合わせ」ですが、実際には“パートナー選定の本命候補を探している”段階である可能性が高いと考えられます。

このような問い合わせに対しては、以下のようなステップが有効です。

営業の本質は「押す」ことではなく、「読み、寄り添い、導く」ことです。
四要素で構造的に相手を理解することは、その第一歩になります。

「問い合わせ対応」というと、受け身の印象を持たれるかもしれません。
しかし、優れた営業ほど“受け取った情報の裏側”を読んで、先回りの提案やヒアリングを設計しています。

問い合わせ文の中には、書かれたこと以上に
書かれていないこと、書き方、送られた状況にヒントが詰まっています。

その行間を読むためのツールが「四要素分析メソッド」です。
単なるテキスト処理を越えて、顧客の文脈を捉える営業力を鍛えていきましょう。